Destinée à simplifier le quotidien, améliorer l’exécution et l’automatisation des tâches, l’intelligence artificielle s’invite aujourd’hui dans tous les secteurs d’activité. En entreprise, la relation client est l’un des piliers fondamentaux en matière d’accompagnement et de communication. L’IA agentique semble être la solution la plus adaptée pour une expérience client omnicanale.
Sommaire
Comprendre l’IA agentique
Adaptée aux machines learning, l’ IA agentique est un système qui améliore la prise de décision en temps réel. Elle intervient en cas de problèmes tout en convertissant les données en connaissances puis en actions concrètes. Dans le domaine du service client, l’IA agentique facilite la communication en tenant compte des préférences des clients afin de leur proposer des solutions sur mesure en toute autonomie. Sa capacité de s’adapter la distingue des modèles avancés d’IA générative.
C’est dans cette optique qu’Odigo se positionne comme le leader mondial CCaaS (Contact Center as a Service) grâce à sa solution omnicanale. En effet, elle optimise la relation client grâce à l’IA agentique tout en apportant à sa cible des solutions adaptées. Ces dernières répondent à des besoins de gestion de centres de contacts depuis une seule interface. L’un des principaux objectifs d’Odigo est d’accompagner les entreprises qui désirent améliorer leurs services et prestations en matière de relation client.
Quel est l’impact de l’IA agentique sur le service client omnicanal ?
Se tourner vers l’IA agentique et vers le service omnicanal présente des enjeux pour toutes les entreprises et structures. Au-delà de l’amélioration des relations avec la clientèle, c’est aussi un changement net du rendement général qui est observé.
Une personnalisation plus affinée grâce aux données client
L’IA agentique se base sur des objectifs définis afin d’y appliquer des résultats génératifs. C’est une solution évolutive qui s’adapte aux retours d’expérience, aux commentaires et aux avis des consommateurs pour affiner sa performance. Les systèmes agentiques ont la capacité d’affiner leur stratégie grâce à l’apprentissage supervisé et l’apprentissage par renforcement.
En s’appuyant sur les parcours digitaux et les historiques d’achat, il devient plus facile pour les structures de valoriser chaque interaction avec le consommateur. Cela a pour effet d’améliorer la satisfaction client ainsi que la fidélisation.
Une seule interface pour une gestion proactive
Il existe plusieurs canaux d’interaction et de communication pour les consommateurs et les entreprises. On retrouve par exemple :
- Les réseaux sociaux : Instagram, Facebook, X/Twitter, LinkedIn…
- Les sites web (page internet d’une entreprise).
- Les appels téléphoniques.
- Les courriers et la messagerie.
Un système agentique permet de synchroniser les données entre ces canaux sur une seule interface. Cette dernière offre transparence et traçabilité afin de retrouver les échanges tout en assurant la protection des données. Une solution omnicanale facilite la transition d’un canal à un autre, sans interruption et en toute cohérence. La gestion proactive couvre aussi l’envoi de conseils et d’alertes sur la plateforme, la prévision des saisons de pics d’activité, mais aussi la mise à jour automatique des offres.
Un important gain de temps et une réduction des coûts
Grâce à l’IA omnicanale, on observe une hausse de productivité et d’efficacité opérationnelle. L’automatisation et l’exécution des tâches des plus simples aux plus complexes accompagne les entreprises vers l’innovation. Ce gain de temps permet aux équipes et aux agents d’intervenir sur d’autres pôles d’action et d’activité, toujours en vue de mieux satisfaire la clientèle. On observe ainsi la suppression des délais d’attente ainsi qu’une gestion plus fluide.
Un allié dans la gestion de la relation client, pas un remplaçant
Contrairement aux idées reçues, l’Intelligence Artificielle n’a pas pour but de remplacer l’humain ou de prendre sa place. L’IA agentique se positionne comme un partenaire qui offre plus de souplesse, de flexibilité avec des outils de suggestion. L’utilisation des chatbots ou des bots conversationnels vient compléter les possibilités simplement humaines pour une relation client plus forte. L’IA agentique et omnicanale se veut complémentaire au savoir-faire des humains.
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Léon est expert en finance et téléphonie, et guide les lecteurs dans leurs choix bancaires et technologiques depuis plus de 10 ans.
